WhatsApp Business للاستفسارات: شرح قاعدة الـ 24 ساعة

كثير من العملاء يفضّلون إرسال رسالة على WhatsApp على ملء نموذج أو إجراء مكالمة هاتفية. وبالنسبة إلى الأعمال التي تستقبل الاستفسارات (منظّمو الجولات، والعيادات، والصالونات، والمطاعم، ووكلاء العقارات)، قد يصبح WhatsApp سريعًا أكثر القنوات ازدحامًا. وإن كنت تستخدم WhatsApp عبر منصة أو برنامج للأعمال لا عبر تطبيق الهاتف فقط، فهناك قاعدة واحدة تحكم كل شيء: نافذة خدمة العملاء لمدة 24 ساعة.

يشرح هذا الدليل ما هي هذه القاعدة، ومتى تنطبق، وكيف تعمل في إطارها.

نوعان من WhatsApp للأعمال

من المفيد أن تعرف أيهما تستخدم، لأن القاعدة تنطبق بشكل مختلف.

• تطبيق WhatsApp Business. تطبيق مجاني لهاتفك مصمم للأعمال الصغيرة. تحصل على ملف تعريفي تجاري، وردود سريعة، ورسائل ترحيب وغياب، وتصنيفات، وكتالوج. وتتحدث مع العملاء كما في WhatsApp العادي تقريبًا.
• منصة WhatsApp Business (وتُسمّى أيضًا WhatsApp Cloud API). تستخدمها البرامج (أنظمة إدارة العملاء، وأدوات صندوق الوارد، وروبوتات المحادثة، وأنظمة الحجز) لإرسال رسائل WhatsApp واستقبالها على رقم تجاري. وهي ما يتيح لفريق أن يتشارك صندوق وارد واحدًا، وأن يؤتمت الإجابات، وأن يربط WhatsApp بأدوات أخرى.

قاعدة الـ 24 ساعة الموضّحة هنا هي قاعدة خاصة بـ منصة WhatsApp Business.

ماذا تقول قاعدة الـ 24 ساعة

عندما يرسل إليك عميل رسالة، تُفتح نافذة مدتها 24 ساعة. وخلال هذه النافذة، يمكنك الرد بأي رسالة عادية: نص، أو صور، أو مستندات، أو روابط، أو كل ما تحتاج إليه المحادثة.

كل رسالة جديدة من العميل تعيد احتساب الـ 24 ساعة من جديد. فما دام العميل يواصل الرد، تظل المحادثة مفتوحة.

وعندما تمر 24 ساعة دون رسالة من العميل، تُغلق النافذة. وبعد ذلك لا يمكنك إرسال إلا قالب رسالة: رسالة مكتوبة مسبقًا ووافقت عليها Meta.

ما هي قوالب الرسائل

القالب رسالة ثابتة تتضمن عناصر نائبة اختيارية، مثل:

مرحبًا {{1}}، تم تأكيد حجزك لـ {{2}} بتاريخ {{3}}. رد على هذه الرسالة إن كانت لديك أي أسئلة.

تُنشأ القوالب في WhatsApp Manager (أو عبر برنامجك)، وتراجعها Meta قبل أن يمكن استخدامها. وتنقسم إلى فئات:

• الخدمات (Utility): تحديثات عن شيء طلبه العميل أو اشتراه بالفعل، مثل تأكيد حجز، أو تذكير، أو تغيير موعد.
• التسويق (Marketing): العروض والإعلانات والدعوات وكل ما هو ترويجي.
• المصادقة (Authentication): رموز لمرة واحدة لتسجيل الدخول.

ولإرسال القوالب، وخصوصًا التسويقية منها، يجب أن يكون العميل قد وافق على تلقي رسائل منك على WhatsApp. واحتفظ بسجل يبيّن كيف ومتى وافق.

كم يكلّف ذلك

تتغير أسعار Meta لمنصة WhatsApp Business من وقت لآخر، وتعتمد على الدولة وفئة القالب. وبوجه عام، لا يُحتسب الرد على العملاء داخل نافذة الـ 24 ساعة، بينما تُحتسب القوالب. راجع صفحة الأسعار الحالية لمنصة WhatsApp Business لدى Meta قبل التخطيط لأي حملة. كما قدّمت Meta نوافذ مجانية أطول للمحادثات التي تبدأ من إعلانات النقر للمراسلة عبر WhatsApp، فراجع الشروط الحالية إن كنت تُعلن.

لماذا توجد هذه القاعدة

تحمي القاعدة الناس من تلقي رسائل من أعمال لم يتحدثوا معها مؤخرًا. وبالنسبة إليك، تعني أن للمحادثات إيقاعًا طبيعيًا: أجب ما دام العميل متفاعلًا، واستخدم القوالب، باعتدال، لكل ما عدا ذلك.

العمل بكفاءة داخل النافذة

رد بسرعة

هذا أكثر ما يمكنك فعله فائدةً. فالعميل الذي يسأل عن التوفر يقارن بين الخيارات عادةً، وأول إجابة واضحة تفوز غالبًا. كما أن الرد السريع يُبقيك داخل النافذة بمسافة آمنة.

اتفقوا على من يرد على WhatsApp ومتى. وخارج ساعات العمل، تضبط رسالة تلقائية تخبر بموعد ردك توقعات العميل.

اطرح السؤال الذي يُبقي المحادثة مستمرة

بدلًا من أن تنهي رسالتك بعبارة «أخبرنا!»، أنهِها بسؤال يسهل على العميل الإجابة عنه:

لدينا أماكن يوم السبت الساعة 15:00 أو يوم الأحد الساعة 16:00. أيهما يناسبك أكثر؟

فكل رد منه يعيد احتساب الـ 24 ساعة.

أرسل كل ما يحتاج إليه العميل ما دامت النافذة مفتوحة

إن كان من المرجح أن يحتاج إلى قائمة الأسعار، أو دبوس الموقع، أو سياسة الإلغاء، أو رابط الدفع، فأرسلها ما دمت تستطيع إرسال أي شيء.

جهّز القوالب للمواقف التي ستحتاج إليها فيها

اكتب مجموعة صغيرة من قوالب الخدمات مسبقًا واحصل على الموافقة عليها:

• تأكيد الحجز
• تذكير قبل الموعد بيوم
• تغيير الموعد أو تفاصيل الاستلام
• متابعة لاستفسار توقف (اجعل هذا القالب مهذبًا واختياريًا)

لا تتعامل مع القوالب كوسيلة للالتفاف على القاعدة

إرسال قوالب تسويقية إلى أشخاص لم يوافقوا بوضوح على تلقيها هو أسرع طريقة ليُبلَّغ عن رقمك أو تُقيَّد خدمته. اجعل الرسائل الترويجية ذات صلة ومتباعدة.

ماذا يحدث إن فاتتك النافذة؟

إن كانت آخر رسالة من العميل قبل أكثر من 24 ساعة، فأمامك ثلاثة خيارات:

1. أرسل قالبًا معتمدًا يدعوه إلى الرد، مثل متابعة قصيرة بشأن استفساره. وعندما يرد، تُفتح النافذة من جديد.
2. استخدم قناة أخرى زوّدك بها، مثل البريد الإلكتروني أو مكالمة هاتفية.
3. انتظر حتى يكتب إليك مجددًا.

أما ما لا يمكنك فعله فهو إرسال رسالة عادية حرة. فعلى المنصة، ستُرفض.

سير عمل بسيط للاستفسارات

بجمع كل ما سبق، إليك روتينًا يناسب معظم الأعمال الصغيرة:

1. يراسلك العميل. فتُفتح النافذة.
2. رد خلال دقائق في ساعات العمل بالإجابة وسؤال بسيط.
3. أرسل المعلومات الأساسية (السعر، والتوفر، والسياسة، ورابط الدفع) ما دامت النافذة مفتوحة.
4. إن حجز، فأرسل تأكيدًا بقالب خدمات، وتذكيرًا عند الحاجة.
5. إن توقفت المحادثة، فأرسل متابعة مهذبة واحدة على الأكثر بقالب، ثم توقف.
6. دوّن النتيجة (حجز، أو غير مهتم، أو متابعة لاحقًا)، حتى يعرف الفريق موقف كل استفسار.

كيف يساعد Wirk

يجمع صندوق الوارد في Wirk رسائل WhatsApp مع تعليقات Facebook وInstagram ورسائلهما ومراجعات Google. يفرز الذكاء الاصطناعي كل رسالة، ويحدد المشترين المحتملين، ويُعدّ ردًا بأسلوب علامتك، ويوافق عليه أحد أفراد فريقك قبل إرساله. وقبل إرسال رد WhatsApp موافق عليه، يتحقق Wirk من نافذة الـ 24 ساعة. فإن كان العميل قد كتب آخر مرة قبل أكثر من 24 ساعة، لا يُرسل شيء، ويُطلب منك انتظار أن يكتب مجددًا أو استخدام قالب معتمد من WhatsApp Manager.

ويمكنك أيضًا التحدث إلى مساعد Wirk نفسه عبر WhatsApp وتطبيقات المحادثة الأخرى، للموافقة على الردود من هاتفك مثلًا.

الخلاصة

• نافذة الـ 24 ساعة تنطبق على منصة WhatsApp Business، لا على تطبيق الهاتف.
• كل رسالة من العميل تعيد احتساب الـ 24 ساعة.
• داخل النافذة، رد بحرية. وخارجها، القوالب المعتمدة فقط.
• رد بسرعة، وأبقِ المحادثة مستمرة، واستخدم القوالب للتأكيدات والتذكيرات، لا للرسائل المزعجة.